みなさんは、サポートセンターに問い合わせたことはあるだろうか。すぐに電話して聞けちゃう人と、ギリギリまで自力でなんとかしたい！という人に分かれると思うのですが、私は圧倒的後者です。そもそも電話が苦手なんですよね。

 

サポートセンターなんて“お客様第一！”な、サービス精神溢れる素敵なスタッフさんばかりなんだから、びびる必要なんてないのですが、「人と喋る」ことに体力を持っていかれる私にとっては一大イベントなのです。意を決して指を振るわせながら通話ボタンを押しています。

 

ただでさえ人とのコミュニケーションに苦手意識を感じているのに、相手の顔が見えない電話は、感情が読み取れなくて不安になっちゃうんですよね。

 

 

さて、そんな私が数年前に頑張ってサポートセンターに電話した時の話。契約しているID的な何かがわからなくなってしまって助けてほしい、という内容で問い合わせました。（情けない）電話口の女性スタッフさんは、穏やかで柔らかい口調で受け答えしながらも、サクッと私の知りたかった情報を提供。プロのなせる技です。

 

自分でいくら検索してもわからなくて切羽詰まっていたので、「ありがとうございました。すごく助かりました。」と何気なく言葉がこぼれたのですが、そのスタッフさんはまさかそんなふうにお礼を言われるとは思っていなかったようで、「…いえ、とんでもございません。」と驚きと嬉しさが混ざった声色で返ってきました。

 

不思議です。感謝したのは私の方なのに、不意にお礼を言われて嬉しい、という女性スタッフさんの胸中を感じ、さらに私にも嬉しいの連鎖が発生しました。

 

声に感情って乗るんだなと、顔が見えてなくても伝わる表情ってあるんだなと、電話を切ってからも嬉しい気持ちがしばらく心に残り続けていました。

 

 

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また携帯の話なのですが、先々月くらいに手続きのために店舗へ行ったときのこと。スタッフさんと私たちのコミュニケーションにすれ違いがあったようで、私たちの行いたい手続きができていませんでした。それに気が付いたのは店舗で手続きをしてから２ヶ月後。支払いの請求書を見て、おかしいなと思いました。

 

最近は電話ではなくチャットでサポーターの方とやりとりができるので便利です。問い合わせるハードルも低くいし、こちらの伝えたい情報を落ち着いて送信することができる。

 

AIの自動返信サポートを経て、担当オペレーターの方とのチャットが始まりました。

 

問い合わせの内容をテキストで打っている段階では、「完全に店舗スタッフさんの伝達ミス！なんでこうなるの！ぷんぷん！」みたいな感じで、苛立たしさMAXだったのですが、オペレーターさんの丁寧で低姿勢なメッセージの雰囲気に、段々落ち着きを取り戻していった私。

 

やり取りの末、結局解決には至らなかったのですが、終始申し訳なさそうにしているオペレーターさんの心苦しさが伝わってきて、小嶋さん（オペレーターさんの名前。仮名です。）は悪く無いのに…。なんていい人なんだ（；ω；）と労わずにはいられなくなっていました。（情緒不安定すぎる）

 

冷静に考えたら私の認識不足だったところもあるし、もう時間は取り戻せないから仕方ない。また店舗に行って聞くしか無い。あんなにモヤモヤしていた気持ちが、オペレーターさんに話を聞いてもらっただけで晴れていました。

 

最後に「諸々教えていただきありがとうございました。小嶋さんに話を聞いてもらえただけで少し楽になりました。」とメッセージを添えてチャットを終了。

 

チャットサポートって、ある程度マニュアルがあって、メッセージも定型文がほとんどだと思うんですよね。でもマニュアル通りの答えだったとしてもいい。それで私のトゲトゲしていた心が丸くなって収まったんですから。私が単純すぎるだけなんでしょうか？どうなんでしょう？

「寒い日が続きますが、お身体にお気をつけてお過ごしください。」といういかにもテンプレートな文章にすら感動したんですよ。（どんだけ〜）

 

 

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自分が困っていて助けてもらう側だから、助けてもらえたことに安心感や感謝の気持ちが湧いている、ということもあると思うのですが、ちょっとした言葉で心が救われる時があります。

自分も相手も優しい気持ちになれる、そんな素敵な気持ちの伝え方をもっとたくさん知りたい〜！と思う所存でした。